Мобильное приложение в стратегии Customer Experience

27 мая 2015

В повседневной жизни, к примеру, когда вы заходите в магазин, то обращаете внимание на всё: качество и разнообразие товара, улыбку продавца, его профессионализм, оформление интерьера, удобство расчёта и доставки. Чтобы вы совершили текущую и последующие покупки, вас должны устроить все параметры. Это и есть Customer Experience или покупательский опыт.

Позитивный покупательский опыт

Ещё CX — методология, которая занимается вовлечением и взаимодействием с постоянными клиентами компании.
На практике это некая сумма впечатлений, которые получает покупатель от

  • процесса покупки;
  • взаимодействия с поставщиком товара /услуги;
  • взаимодействия с продуктом при покупке и пользовании;
  • при повторном обращении к поставщику товара /услуги.

Позитивный покупательский опыт включает в себя:

  • оригинальную концепцию бренда;
  • превосходное качество продукта (товаров или услуг);
  • лёгкий и приятный процесс их приобретения;
  • позитивный опыт использования товара/услуги после покупки (usability);
  • постоянное и приятное взаимодействие с поставщиком этого продукта (рекламные акции, техподдержка, общение и т. д.);
  • хорошую репутацию и отзывы о продукте, компании.

Вот всего-навсего то, что компания должна сделать, чтобы сформировать аудиторию постоянных клиентов.

Изучение и формирование CX позволяет вам правильно себя позиционировать на рынке и быть востребованными. Большие компании используют методологию Customer Experience для того, чтобы иметь уникальное конкурентное преимущество.

Широкие возможности для исследования и формирования покупательского опыта открывает мобильное приложение.

Приложение для лояльных клиентов

Именно постоянные клиенты активнее используют мобильное приложение для своего удобства. Поэтому работа над ним не должна прекращаться после размещения в маркете.

Вот тут и начинается самое интересное. Вы стали ближе к своему клиенту и находитесь с ним везде: в руке, в кармане, под подушкой. Все важные моменты в своей жизни он теперь проведёт рядом с вами. Это огромное признание вашей компании и, одновременно, большая ответственность, которую вы теперь несёте.

Ваша задача не только в том, чтобы завязать длительную дружбу с клиентом, но и продлить её на долгие годы. Используйте для этого мобильное приложение в своей маркетинговой стратегии.

Рассмотрим, как всё работает

Приложение — это инвестиция, а не дань моде или тренд, хотя его наличие уже многое говорит об уровне вашего бизнеса. Оно применяется при любом взаимодействии компании и клиента, например:

  • при совершении онлайн-покупки клиентом;
  • в восприятии контента пользователем;
  • генерации пользовательского контента;
  • содержит ссылки на социальные сети или сервис поддержки;
  • в решении иных пользовательских задач, помимо приобретения услуг.

Мобильное приложение помогает компании проявлять невероятную гибкость в отношении к информации: то есть, доносить её до нужного пользователя в любое время. Чтобы это происходило регулярно, вам необходимо позаботиться о возврате пользователя в приложение.

Постоянное взаимодействие

Зачастую приложения многих компаний изначально не ориентированы на возврат пользователя. Это значит, что назначение приложения для бизнеса и пользователя не совсем продуманное, а следовательно, и дизайн. CX решает проблему «выгорания аудитории», характерную для многих приложений. Изучите, чего хочет клиент, и дайте ему это.

Важно помнить: возврат пользователя можно обеспечить правильным дизайном приложения. Push-сообщения клиенту могут надоесть, а интересный контент всегда привлекает. Чтобы клиент открывал приложение как можно чаще, придумайте дополнительные полезные для него решения и обновите дизайн приложения.

Например, основной функцией приложения для ресторана является заказ блюд и резервирование мест. Если приложение будет содержать дополнительно интересные рецепты, возвратов будет больше.

Эмоциональная связь

Мобильное приложение — это средство обращения к эмоциям клиентов. Покажите им, какие вы вместе классные! Если вы убедите пользователей в том, что ваша работа выполнена с душой и на совесть, с мыслью о человеке, то отдача не заставит себя ждать.

Атмосфера бренда

Человек всегда хочет быть причастным к великой идее, отождествлять себя с конкретной философией и стилем жизни. Branded CX — впечатления и эмоции от товара с ценностями бренда. Это происходит, когда человек, к примеру, становится обладателем нового iPhone. А все потому, что бренд и продукты Apple — безупречны, о чём говорят толпы поклонников и очереди за новыми девайсами.

Отобразите свою идею в мобильном приложении. Человек, который ежедневно наблюдает за её развитием, тоже ею проникнется. Более того, он поможет вам в развитии этой идеи. Дайте клиенту почувствовать, что он ваш вдохновитель.

Задача дизайнера заключается в том, чтобы соединить ценности бренда, внешнюю безупречность и функциональность в одном приложении.

Персонализированный подход

Этот подход осуществляется через

  • геолокацию;
  • социальные сети.

Приложение позволяет быть на связи с клиентами постоянно и «лично». При обращении пользователя к вашему приложению система учтёт его местоположение, поисковый запрос, предпочтения. У вас есть уникальный шанс дать понять клиенту: он — единственный, неповторимый, и всё, что вы делаете, — для него.

Анализ и передача опыта

В современном мире недостаточно знать общую информацию о клиенте. Вы должны все время иметь в виду, что она изменяется. Вам нужно учесть малейшие сдвиги в культурной среде пользователя, знать, как воспринимают вашу компанию. Тогда вы получите дополнительные рычаги влияния на потребности и мнения потенциальных покупателей.

Мобильное приложение находится постоянно в руках вашего клиента. Он может поделиться данными, которые помогут вам улучшить качество услуг компании и уловить покупательские тенденции и поведение.

Ссылайтесь в приложении на социальные сети. Во-первых, они содержат о клиентах намного больше информации, чем вы можете получить любым другим путём. Во-вторых, эту информацию не нужно просить. Ею делятся добровольно! В-третьих, вы получите возможность собирать, учитывать и контролировать комментарии о своих услугах.

Реклама и контент

Для бизнеса очень важна эффективность затрат на рекламу и коммуникации. Современный пользователь к рекламе как таковой очень привередлив, но легко воспринимает контент. Особенно когда сам может его создать и показать другим. Позвольте ему делать это в любую минуту. Если же таковой функции в вашем приложении нет, используйте только оригинальный контент.

Рекламные акции посредством приложения наиболее эффективны. Их проще всего сообщить клиенту. Предложите пользователям дисконт или акцию в случае, например, заказа через приложение, а не через сайт. Так можно и приложение раскрутить, и случайных клиентов превратить в постоянных.

Качество приложения

В ожесточённой борьбе компаний за каждого клиента качество мобильного приложения может сыграть одну из ключевых ролей. Главное здесь — соответствие приложения запросам ваших клиентов. Представьте на секунду, что ваше мобильное приложение гораздо удобнее и более продуманное функционально, чем у конкурентов. Конечно, пользователь выберет вас. В противном случае бегите к дизайнеру за UX-картой.

Если мобильное приложение — это и есть товар, его качество определяет дальнейшие успехи проекта. Продюсер рассматривает его как бизнес-проект, конечной целью которого является прибыль от скачивания пользователями. Такое мобильное приложение нацелено на выполнение текущих повседневных задач пользователя и не будет привязано к услугам конкретной компании.

Дальновидный бизнесмен постарается не только приманить клиентов красивым дизайном и рекламой, но и снабдить приложение такими функциями, без которых пользователи не смогут больше представить свою жизнь. Донести эти функции до пользователя и не заблудиться в своих же идеях ему помогут UX-дизайнеры.

Задача удержания пользователя решается обновлением дизайна приложения и программных возможностей, а также высоким уровнем продвижения (соцсети, лид-страницы, пользовательские отзывы).

В этом случае удобство загрузки, установки, понимания и использования, обновления приложения формирует покупательский опыт. От этого зависит, будут ли популярны следующие проекты автора, а также успех текущего приложения.